如今車企與用戶間不再是單純的“買賣”關(guān)系，比如說共創(chuàng)計劃、生態(tài)圈、OTA升級以及車輛終身質(zhì)保等系列措施，緩解了用戶與車企間的隔閡，并使得用戶在車輛生命周期中實現(xiàn)了從旁觀者到參與者的角色轉(zhuǎn)變。但是，這種以用戶為核心的策略導(dǎo)向，雖然能提升用戶的品牌黏性，卻往往也需要車企在汽車后市場承擔起更多責任。

比如車機問題。

隨著整個行業(yè)車輛智能化的推進和車主們維權(quán)意識的覺醒，以前抱著“無所謂”的態(tài)度或者“將就用”心態(tài)的用戶群，現(xiàn)在也敢對主機廠商們說“不”！

其實在我們《車314》看來，出現(xiàn)問題并不算可怕，車輛在探索和成長的過程中難免會和用戶之間產(chǎn)生一些“摩擦”，車企只需端正態(tài)度積極拿出解決方案，就會讓這些“摩擦”成為車企與用戶間的潤滑劑。

當然，這是指有擔當有責任感的車企，若是不巧碰上傲慢無視用戶訴求的車企，用戶可能就會體驗到“買前是上帝，買后是小弟”的反差待遇，訴求無門最終讓生活落得一地雞毛。

廣汽傳祺的坦誠和擔當 “背刺”到領(lǐng)克車主？

前段時間各大汽車投訴網(wǎng)站出現(xiàn)了不少傳祺GS8車主關(guān)于車機故障的投訴，問題主要集中在卡頓不流暢、黑屏、死機等方面。事態(tài)的發(fā)酵在引起官方重視后，廣汽傳祺在6.29號發(fā)布了關(guān)于第二代GS8車機軟件的升級聲明，不過有車主認為此次升級并不能真正解決用戶訴求，并希望廠商能夠拿出更有效的解決方案。

于是廣汽傳祺在7月4日就車機系統(tǒng)問題再次發(fā)聲，并提出車機軟件優(yōu)化、車機終身質(zhì)保和贈送娛樂流量三點改進措施，表示將會在7月份推出解決相關(guān)車機問題的升級軟件版本，并在8月內(nèi)推出優(yōu)化版本。

對于車主提出的車機相關(guān)問題，廣汽傳祺不僅多次作出正面回應(yīng)，并通過明確清晰的解決方案和時間節(jié)點，消除了用戶的擔憂顧慮，展現(xiàn)出對用戶負責的大廠態(tài)度。至此，GS8車機問題也暫時告一段落。

可能不少朋友覺得這樣稱贊廣汽傳祺有些過于夸張，因為這本就是車企應(yīng)自覺承擔起的系統(tǒng)維護責任。然而就是這種最基礎(chǔ)的責任和擔當，車企們真正能落實到實際生活中的卻是少之又少。誠然，廣汽傳祺在和用戶溝通這方面做得并不算很好，但在友商們傲慢無視用戶訴求的襯托下，卻顯得難能可貴。

別的不說，至少廣汽傳祺在車機問題上的這份坦誠和擔當，讓很多領(lǐng)克車主們萌生出對領(lǐng)克品牌“粉轉(zhuǎn)黑”的想法。

承諾頻頻跳票 領(lǐng)克對用戶“喜新厭舊”？

3月19日，領(lǐng)克發(fā)布了全新智能座艙LYNK OS N，系統(tǒng)性能流暢性得到顯著提升。就在人們?yōu)檫@“新人”點贊時，“舊人”的哭泣聲卻引來眾多關(guān)注。有多位領(lǐng)克車主發(fā)布了“領(lǐng)克車主聯(lián)合聲明”，表示領(lǐng)克汽車無法OTA升級，每次升級都要去4S店操作，極為不便。并且車機系統(tǒng)老舊，無法安裝其他應(yīng)用軟件。希望廠商能夠履行宣傳時的承諾，持續(xù)給老車型推出OTA升級，修復(fù)車機BUG。

一邊是借助魅族的多年技術(shù)底蘊要把車機OS做到與華為車機體系爭先，一邊是把老車機晾在一邊置之不理。領(lǐng)克這種“喜新厭舊”的態(tài)度在當時掀起熱議，投訴量也大幅提升。迫于社會壓力，領(lǐng)克官方終于做出回應(yīng)，先是表示車規(guī)級芯片發(fā)展迅速，老款車機硬件無法承擔全新操作系統(tǒng)。然后承諾二季度將陸續(xù)上線/更新導(dǎo)航類、娛樂類、音頻類、視頻類等第三方高頻應(yīng)用軟件。

然而就是這種強化軟件擴展性的普通OTA升級，領(lǐng)克也再次跳票了。如今7月即將過半，有領(lǐng)克車主表示仍未實現(xiàn)這些功能的OTA升級，并且有細心的車主還發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)克之前作出的車機回應(yīng)和承諾在官方APP上也已被刪除。

這種掩耳盜鈴的方式雖然不該是大廠能做出來的事，但領(lǐng)克如此行為卻已經(jīng)不止一次了。在車主聯(lián)合聲明2中可以看到，領(lǐng)克去年承諾的APP車控空調(diào)預(yù)調(diào)節(jié)、車分享、E03車機的HiCar等功能也已經(jīng)“鴿”了一年多了。

從領(lǐng)克老車主的訴求中了解到，他們并不奢求換8155芯片或者匹配OS N，只希望領(lǐng)克能履行對商品屬性的承諾，繼續(xù)維護老車機系統(tǒng)，完善修補BUG，提升車機流暢度，支持更多軟件功能。這本應(yīng)該是車企的義務(wù)和責任，為何如今卻需要車主們頻頻投訴和“逼宮”呢？

一家負責任有擔當?shù)能嚻螅�不�?yīng)該是吃干抹凈轉(zhuǎn)身就走的“渣男”形象，而是應(yīng)該站在用戶角度去思考問題，不僅要持續(xù)踐行應(yīng)盡的義務(wù)，還應(yīng)該主動為老車主們提供硬件升級的途徑，即便是有償服務(wù)，也該把選擇權(quán)交給老車主們。畢竟正是因為當年他們的支持和肯定，車企才能擁有技術(shù)積累的條件。抱薪者不可使其凍斃于風雪出處，車企不應(yīng)該忘記曾經(jīng)陪伴自己度過艱難創(chuàng)業(yè)期的老伙伴們。

領(lǐng)克汽車銷售公司總經(jīng)理林杰曾說過，“一個品牌是否成功，取決于它離用戶的距離有多近，是否緊貼用戶需求�！比缃窨磥�，取得一定成績的領(lǐng)克，似乎已經(jīng)忘記自己的初心，正在與用戶漸行漸遠。

寧可背負“棄信忘義”“喜新厭舊”的標簽，也不愿意改變對消費者訴求擺爛的態(tài)度。領(lǐng)克汽車這種行為真的會導(dǎo)致市場口碑崩塌嗎？會讓曾經(jīng)堅定地擁躉者“粉轉(zhuǎn)黑”嗎？為了能夠近距離聆聽他們的真實想法，我們將在近期與多名不同車型的領(lǐng)克車主進行一次近距離交流，看看他們對這個事件的看法和態(tài)度。

你還會買領(lǐng)克汽車嗎？感興趣的朋友可以關(guān)注下我們《車314》的最新動態(tài)。